药店经营管理手册

药店经营管理手册

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药店经营管理手册 本文简介：药店经营管理手册江西复真药业有限公司制第一篇门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述

1．岗位名称：店长

2．工作职责：认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质

药店经营管理手册 本文内容：

药

店

经

营

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理

手

册

江西复真药业有限公司制

第一篇

门店岗位描述及考核办法

一、店长岗位描述

1．岗位名称：店长

2．工作职责：

认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。

按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。

负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。

负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；

保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。

负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。

负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。

负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。

⑴

上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

⑵

负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保

证其准确性、及时性。

3．资格任职：

熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。

人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

4．考核办法：

①

接受公司营运的考核。

a.

门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。

b.

本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。

c.

公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。

d.

遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。

②

因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。

③

因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣

考核分2-10分。

④

一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使

公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门

店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。

二、驻店药师岗位描述

1．岗位名称：驻店药师

2．工作职责：

贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。

自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。

负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。

按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。

对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。

在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。

由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；

公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。

严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。

对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。

日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

3．任职资格：

驻店药师应具有药师

夜班时间

冬季

08：00—21：00

21：00—次日08：00

日班时间

夜班时间

午班与夜班交接

21：15

准点关闭铁门打烊

21：30

夜班营业时间

21：30

E.

新人介绍、促销活动相关内容安排

三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人员工作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。

可随营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。

人力资源有效管理

今日事今日毕。

门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。

门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。

对加班加以控制，避免不必要的成本开支。

门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。

充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。

创造和气气氛，激发团队效率、效能。

五、门店商品管理

商品分区分类管理

按功能系统分类管理

按处方药与非处方药分类管理

按销售品种分区管理

门店商品管理

收

货

所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；

各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；

验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；

以上

门店商品质量管理

严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。

调配处方

药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。

积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。

售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。

中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。

收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；

处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。

审方时如有自费药，经患者同意后计价。

药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。

西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：

保持拆零环境整洁卫生；

拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；

按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；

拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；

处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。

包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。

因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；

同时，要建立质量事故档案，视情节给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。

单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。

需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。

调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。

定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负***元以内,调配后复核率要求100%.

调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。

发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。

销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。

销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上

提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;

正确站姿

到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。

售中要求

普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。

尽力做好“接一顾二招呼三”。

收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。

处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。

坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。

收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。

打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。

交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。

售后服务

实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。

凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。

购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。

配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。

服务纪律

严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。

妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益

。

服务规范：

不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。

营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。

禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。

营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。

不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。

严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。

玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。

七、门店安全管理

消防管理

1、设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。

2、门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。

6、抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。

7、立即将状况报告门店店长及总部。

8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。

防偷盗管理

卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。

随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。

不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。

非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。

注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。

钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室

若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名

5%

盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿

A、责任柜负责人

70%

B、邻柜责任人

10%

C、收银员

10%

D、驻店药师

5%

E、店长

5%

3、药品损耗

门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；

药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；

若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的100%承担损失；

九、门店清洁管理

范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。

日常清洁

早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成。

其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。

各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。

如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定区域。

每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。

工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。

清洁标准

地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。

玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。

用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。

无刺激性及难闻气味。

门店文件、