写客诉报告（8D）报告要注意哪些事项？

写客诉报告（8D）报告要注意哪些事项？

问题补充说明：我写的8D越写越没有灵感，写来写去都那几套了，写不出什麼新意了，可是没办法还得写呀？谁有经验呀？给点新鲜的灵感给我。谢谢。

8D：英文全名为“EightDisciplines”，原文为“TeamOrientedProblemSolving”(简称“TOPS”)﹐意来自思是以团队方式解决问题。TOP稳独顾调克甚帝S”形成的报告包涵八个“Disciplines”,此八个“Disciplines”逻辑严密﹑结构严谨﹐不仅是一种很好的处理问题结果报告格式﹐同时也是一360问答种很好的处理问题的思维方式﹐所以后来异化为“8D”这个名称。8D是一个问题解决程序，也是一种事件处理程度，更是稳省缺怕工端度答城一种进度及结果报告表。你说你写术曲势求犯专不出什么新意了，那么请问你，你对8D的步骤都已经烂熟于胸了吗？每次都能准确的界定问题处宜抗认致切体合理问题吗？8D的8个步骤是固定的，否则也不叫8D了。另外，通常讲的D8，只是结案，结案时需要通报小组成员。以下是我们的内训资料，好好看看吧。8D应用原则：不能只靠臆测﹑想象及经验就直接下结论﹐要依据事实﹑数据来探讨。经验固然重要﹐但完整的计划回﹑循序渐进能获得更大成效。它是一种负责任的承诺﹐要有明确的担当及实更玉已法克施/完成时间﹐必须解决问题的根源，而不只是遮盖问题徵候或般病取指她置额轻往其结果。8D的使用范围：1怕它.当产品在制程中发生问题，且问题原因不明，必须以团队的力量加以探讨解决并提出对策时，适用之。2.当外部客户反应问题，影响产品及公司形象，必须以团队的力量迅速解决问题时，适用之。3.当供应商交货产品发生品质问题﹐影响公底根王皮沉易探司生产出货或者引致使客户抱怨良青罗图在时﹐应要求供应商应用[8D]方法进行处理并提出书面报告时。8D运作步骤及技巧：D1.组织团队：1.1领导者(Leader)●组织能力强﹐善沟通●思维缜密﹐长于逻辑思考●有判断力﹐善于决策1.2成员(Champion)●熟悉产品规领继路老息述说屋格﹑生产技术﹑生产流程﹑产品发展●具有相当的专业知识●需以技术性的方法解决问题及执行改正行动时,应以相关背景之专家担当超级指导员●人数以4~10人为佳﹐人员要能代表相关的部门和层感河九须在例矿怎识施士次1.3准备合适的会议场所除右克：安静,不受干扰或中断会议,易院费望季客议概于取得资料或与内部及外部客户商议.D2.问题点描述：问题汉还病求点描述时应让他人明白到底是铁感顾微语面婷什么时候什么产品什么地方出了问题，状况如何热冲绿士长吧乡剧想主玉？且应详尽、具体<数据化：即不良数量、比率等>，最好附不良图片。D3.实施暂时的围堵措施在还没有永久改善对策之前,先界定及实施围堵行动,使内部/外部顾客不再受到或淡化问题之困扰.并透过遏阻或隔离方法,将问题对于内部或外部客户的影响,减到最低.应注意：需确认该行动之有效性；围堵措施为治标对策；涵盖范围﹕客户端﹑装运中﹑仓储﹑半成品﹑在制品。其常用的手段﹕100%挑选/重工/换货D4.原因分析原因分析时一般分产生原因和流出原因两种。分析时应体现5M1E、WHY-WHY法则：解释造成该问题的可能原因,然后与D2之问题叙述及试验资料比对测试,划分及确认出真正的肇因；界定所有的可能肇因,透过为什么(WHY)?反覆地多次演练,一直到真正肇因找到及确认有效为止；运用脑力激荡法；运用要因分析图（鱼骨图）[即5M1E]；广纳所有成员的意见。探讨可能的原因的十二道查检法：有无绘制制程流程图来界定所有的变异肇因？是否所有的情报来源都已经用来探讨肇因？有没有『物性』的证据？制程与问题之间有无因果关系？有没有反覆地透过『为什么』(WHY);[因为为]BECAUSE)来追查『可能的真正肇因』用以建立过渡的替代方案?它是不是唯一的情况?这次问题或许类似过去发生过的?哪些属于『是』或『不是』?有没有做过『比较分析』,来测定是否有相同的或类似的问题,存在于相关的产品里?最近有没有类似的或相关的问题发生过?它为什么可能发生?为什么以前我们没有碰到过?改变了些什么?考虑制造方面的改变：新的供应厂商?新的工具?新的作业员?制程改了?量测仪器或系统改了?原材料改了?供应商提供的零组件改了?其它工厂有无类似问题?技术方面的改变：问题有无任何徵状?花样?区域性的?多少年了?工令何日建立的?问题是否在计划、批准实施之后发生的?计划是否在某种条件下批准实施的?胚件制作时,有没有发生这问题?在功能方面有没有发生这问题?在4P方面(场所—PLACE,产品—PRODUCT,价格—PRICE及推广—PROMOTION)有没有发生这问题?数据方面的改变—数据讲话：已经有哪些现成的数据,呈现了制程或制程能力的改变?数据或文件是否证明了客户诉求的问题已经存在?选择似真的的肇因：选择前几项可能的肇因予以观察；运用模拟试验的方式对真因予以确认。对于问题点，一般要求对产生原因和流出原因采用Why-why手法进行分析找出真因。D5.确定永久对策透过暂时性的预先生产方式之测试计划确定所选定的改正行动确能为内外部顾客解决问题以及不会衍生不希望的影响,根据风险评估,若有必要应界定紧急处理行动；在改正行动付诸实施之前应该予以验证；反覆实验其可行性。D6.实施永久对策界定及实施最好的永久性改正行动,选取执行中的管制以确保该真正肇因确已消除.一旦正式生产后,监视长期的影响.若有必要,实施紧急处理行动；所有的永久性改正行动都要建立行动计划；在必要的制程上,建立运作中的管制环节；以统计方法来量测改正行动的效果；针对变更,实施适当的训练；缺失零组件的改正工作；界定临时性改正行动。D7.预防再发修正管理系统,操作系统常规、惯例及程序等,以防止该问题或所有类似的问题再发生；愚巧法的可行性；重现性的验证；层别其它可能原因,并实施验证的可行性；陈述发生问题的原因；要因分析图；制程流程图；协助管理者,告知为何目前的系统会发生问题；必要时,修订管理系统,实用方法和步骤；撰订新的标准步骤,合理地去除已废除的步骤或修订过去的标准；必要时,提供额外的训练。以笔者的经验，这里预防措施分三点：将上述验证OK的措施标准化，即文件化，修订相应的工作指示性文件；以此问题横向展开至类似产品或类似制程，列明进度将类似产品或类似制程可能存在的问题一并处理；探讨是否系统方面原因造成，如果是操作流程的缺失造成，则应修订系统。D8.祝贺团队成功在真正的8D报告中，这点一般都不用写，可以忽略。但是在结案后，应该以邮件方式或其他方式告知团队成员和相关部门，以肯定团队的努力。我们在回复客户时，一般需附一些档案以证明我们确实有实施这些改善动作，甚至标准化以后的文件也要附给客户，否则客户不相信你确实有落实执行这些对策。