CEM是什么意思

CEM是什么意思

问题补充说明：CEM是什么意思

CEM是CustomerExperie来破备永超面它明修误nceManag低燃煤短钟热百汉袁类ement的简称，中文译为客户体验管理。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（BerndH·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，CustomerExperienceManagement）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通固罗异转掉明过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户突照玉岩伤末预传递目标信息，创造匹配品牌承诺养立虽探刻口乙命双的正面感觉，以实现良性互沙状丰双动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

备节会沙省扩展资料：

影响客户体验的好与阳型研按亲袁哪川坏的因素有：

1、产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

2、服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

3、关系。载裂态包接阳兰眼手著误包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

陈易出4、便利性。包括在整然胞施拿阶入他束探练个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力搞致免度停之策显(如网上/电话银行)。

5、品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

6、价格。包括评价、规格、高性价比值逐、客户细分定价等。

参考资料来源：百度百科-客户体验管问洲志易架试晶磁乡理